Dit comme ça, c'est brutal. Limite choquant. Mais les faits sont têtus.

L'économie se métamorphose, le tourisme se "technophilise", mais le citoyen demande du "slow", du peer to peer, du C2C*... Bref, du lien humain.

Que lui sert-on ? Une "bouillie" qu'il consomme depuis des décennies avec des formules le plus souvent inadaptées, alors qu'il veut qu'on lui fasse du sur-mesure, de l'égocentrique.

Au lieu de prendre en compte des besoins spécifiques, on répond à ceux du "touriste moyen", l'équivalent de la "ménagère de moins de 50 ans", ectoplasme des statisticiens.

Et l'humain, b... ! Pas plus tard que cet après-midi un jeune papa me faisait part de ses difficultés à partir en vacances avec son épouse et leur enfant âgé de moins de 3 ans, sans culpabiliser ni devoir casser la tire-lire ... Dur, dur !

Alors que la société s'accélère et que nos clients trouvent à satisfaire leurs besoins de manière quasi immédiate sur la Toile, que leur proposons-nous ?

Quelle est notre contribution à une société où la personnalisation et le service se multiplient ?
Depuis combien de temps n'avons-nous rien inventé dans le voyage ? Poser la question c'est y répondre.

Seuls les nouveaux entrants font encore preuve d'inventivité : coffrets-cadeaux, voyages privés en ligne, regroupements d'achat (Groupon), aucune de ces innovations n'est à créditer aux acteurs traditionnels.

Les colosses aux pied d'argile sont les premiers à régler l'addition. On pourrait penser, à juste titre, que les difficultés où se débattent actuellement les leaders du tourisme mondial, seraient d'ordre conjoncturel.

Mais on peut aussi imaginer que le printemps arabe n'a été qu'un révélateur, un accélérateur d'une page qui se tourne. Celle de la fin des conglomérats et des méga-alliances qui n'ont pas su ou voulu évoluer.

Il faut placer l'humain au centre des stratégies marketing. Il est le grand oublié des conventions, des séminaires et autres cénacles où des marketeurs à la petite semaine prétendent répondre aux besoins des consommateurs à grand renfort de yield, de camemberts et de ratios .

Il va falloir réapprendre nos métiers et changer nos équations pour redimensionner nos entreprises, nos produits et mettre le tout à la portée de l'homme de la rue.

Réenchanter nos clients, voilà le deal. Notre survie est à ce prix.

(*) C2C : consumer to consumer

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