Jet tours traite aujourd'hui 60 % des appels par son service téléphonique d’assistance et de support à la vente (Call Center BtoB) à Clichy et à Nantes (spécialistes Îles) pour l'offre de spécialiste vers les USA, le Canada, les Iles et l’Asie.

Mais, "Compte tenu des difficultés que vous rencontrez avec les équipes de ce prestataire nous avons décidé de mettre en place un plan d’actions d’urgence", souligne le TO.

Des difficultés qui avaient déjà fait l'objet des doléances, notamment, de Francis Gallo (Sembat Voyages) vice-président de MANOR, et propriétaire de 3 points de vente Jet tours "historiques", lors de la Convention de Lisbonne en novembre dernier.

Jérôme Maton, directeur général adjoint de Thomas Cook France, avait alors reconnu des dysfonctionnements. Pour autant, cela ne semblait pas remettre en cause les fondements de la délocalisation.

Même si celle-ci n'est pas remise en cause définitivement, l'erreur de casting semble suffisamment grave pour que l'on "Rapatrie à Clichy d'urgence" l’assistance prod sur Maurice, Réunion, Maldives, Antilles et pour tous les Circuits, d’ici la fin de la semaine prochaine.

"La totalité de ses produits et des circuits seront désormais traités à Clichy, par notre équipe d’experts déjà en charge de notre offre de spécialiste."

Le travail des 4 experts "envoyés à temps complet en Tunisie pour accélérer la montée en compétence des équipes locales pour l’assistance sur le reste de la production." vise à mettre améliorer l’efficacité de traitement et de fiabilité de la réponse.

"Il s’agit d’encadrer la résolution des dossiers complexes et de transmettre directement les méthodes et standards de travail du groupe selon un programme précis. Ce dispositif restera en place jusqu’à l’amélioration significative de la prestation."

Désormais, les équipes du prestataire tunisien "se recentreront ainsi sur un nombre restreint de produits, permettant un perfectionnement et une montée en puissance plus rapide.

Elles ne traiteront plus que vos demandes concernant nos lignes de produits les plus simples, soit 30% de vos appels environ."

La distribution n'aura pas du perdu dans l'affaire puisque le TO a décidé de mettre en place "un numéro central pour joindre le Call BtoB au coût d’une communication vers un numéro fixe en France : 01 76 77 23 00.

Une demande qui correspond au besoin des agences de "pouvoir joindre un numéro non surtaxé pour l’assistance gérée par notre prestataire basé en Tunisie."

Le coût de la communication vers ce nouveau numéro central est celui d’une communication normale vers un numéro fixe en France.

Un serveur vocal proposera aussi aux agences de sélectionner l’enseigne, puis le type de produits concernés par leur appel.

"Pour accélérer le traitement de vos demandes, conseille le voyagiste, vous pouvez préparer à l’avance les informations à transmettre au vendeur (code produit, ville de départ, etc.). Cela peut permettre de gagner de précieuses secondes pour l’agence, le vendeur et le client."

Enfin, "Un audit externe sera mené dans les jours qui viennent pour évaluer les points à améliorer."

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