La Parole est d'agent : « Justifier notre service sans droit à l'erreur... pas toujours facile ! »
Publié le samedi 12 mars 2011 lu 610 fois
Damien Barbey, 33 ans, débutait dans le métier au sein du groupe Jancarthier Voyages voici 5 ans. C'est à Levallois-Perret que nous l'avons rencontré, dans une agence affiliée Thomas Cook. Ordonné et net, ce point de vente est à l'image de son environnement. Autrefois ouvrière et populaire cette ville de l'ouest parisien fait partie avec Neuilly sa voisine, Boulogne-Billancourt et Issy-les-Moulineaux du « Croissant d'Or » de l'Ile-de-France choisi par de grandes entreprises pour y installer leur siège social.
TourMaG.com. Comment êtes vous entré dans le métier. Un BTS Tourisme ? La vocation ? Des relations ?
Damien Barbey. "J'ai toujours été passionné par l'informatique et les nouvelles technologies. Le métier d'agent de voyages est indissociable des nouvelles technologies.
Moi J'étais cuisinier à Madrid. J'avais eu un diplôme espagnol de coupeur de jambon.
En Espagne, le jambon c'est cher et sacré et le découper, tout un art... Cuisinier est un métier très bien rémunéré par rapport à celui d'agent de voyages mais il laisse peu de temps à toute activité annexe. Je suis rentré en France. J'ai fait une formation dans le tourisme j'ai postulé."
b[TourMaG.com. Au bout de 5 ans quels commentaires faites vous de ce métier ?
D.B.] On apprend tous les jours. Le métier est intéressant mais il nous donne énormément de responsabilités. Je me demande parfois si nos patrons en sont conscients...
Nous devons toujours être en éveil, vérifier, nous informer... et avec cela répondre aux attentes de nos clients, justifier notre service sans avoir droit à l'erreur.
Ce n'est pas toujours facile. Ce matin une cliente voulait partir en Turquie le mois prochain pour se baigner.
Je lui ai fait tout de même comprendre qu'avril en Turquie n'est pas la meilleure saison du balnéaire. Elle ne voulait ou ne pouvait changer ni de date ni de budget.... De mon côté je ne voulais pas qu'elle revienne insatisfaite de son voyage...
Damien Barbey. "J'ai toujours été passionné par l'informatique et les nouvelles technologies. Le métier d'agent de voyages est indissociable des nouvelles technologies.
Moi J'étais cuisinier à Madrid. J'avais eu un diplôme espagnol de coupeur de jambon.
En Espagne, le jambon c'est cher et sacré et le découper, tout un art... Cuisinier est un métier très bien rémunéré par rapport à celui d'agent de voyages mais il laisse peu de temps à toute activité annexe. Je suis rentré en France. J'ai fait une formation dans le tourisme j'ai postulé."
b[TourMaG.com. Au bout de 5 ans quels commentaires faites vous de ce métier ?
D.B.] On apprend tous les jours. Le métier est intéressant mais il nous donne énormément de responsabilités. Je me demande parfois si nos patrons en sont conscients...
Nous devons toujours être en éveil, vérifier, nous informer... et avec cela répondre aux attentes de nos clients, justifier notre service sans avoir droit à l'erreur.
Ce n'est pas toujours facile. Ce matin une cliente voulait partir en Turquie le mois prochain pour se baigner.
Je lui ai fait tout de même comprendre qu'avril en Turquie n'est pas la meilleure saison du balnéaire. Elle ne voulait ou ne pouvait changer ni de date ni de budget.... De mon côté je ne voulais pas qu'elle revienne insatisfaite de son voyage...
TourMaG.com. Quel type de clientèle avez-vous ici à Levallois ?
D.B. "Une clientèle de passage pour le tourisme mais nous avons surtout une activité en billetterie « Affaires » pour des PME.
Cette clientèle exigeante a l'avantage de fonctionner sur des rapports de confiance. Les petites entreprises restent attachées aux relations humains.
Agent de voyages est un curieux métier. Nous ne nous voyons jamais et cependant, en nous téléphonant, sans jamais mettre un visage sur un nom, nous arrivons à établir de véritables liens avec nos clients. Nous apprenons à nous adapter au profil des chargés de voyages."
TourMaG.com. Comment avez-vous vécu la crise de la Tunisie, puis celle de l'Égypte. Les multiples promotions ont-elles boosté les ventes ?
D.B. "La Tunisie semble repartir et nous avons quelques demandes pour l'été alors que nous n'en avions eu aucune pendant des semaines...
Pour l'Egypte, cela me semble actuellement plus difficile. Notre clientèle n'a pas été trop polluée par les tarifs bradés et le chant des sirènes. Ce qu'ils recherchent c'est le vrai bon rapport qualité/prix. Ils sont prêts à payer davantage pour avoir la certitude d'un bon service."
TourMaG.com. Faites-vous régulièrement des éductours ? Voyagez-vous pour vos vacances ?
D.B. "En 5 ans je suis allé deux fois à Madère et une fois en Martinique invité par Air France et l'Office de Tourisme de Martinique.
Nous visitons de beaux hôtels et nous en retenons des arguments pour la vente. Les éductours sont la meilleure formation et nos clients ne sont pas dupes. Ils voient très vite si nous connaissons la destination.
Les éductours sont un sujet sensible pour les agents de voyages. Beaucoup sont encore tenus de les prendre sur leurs congés payés... A titre personnel. Je suis du genre sac dos. J'ai fait un voyage au Kenya. J'en garde une vraie émotion."
TourMaG.com. C'est quoi pour vous un « bon » TO ?
D.B. "Un service de réservation fiable, un après-vente réactif. Le fait aussi de pouvoir travailler main dans la main. Il en est de même pour les compagnies aériennes avec lesquelles nous travaillons beaucoup."
TourMaG.com. Suivez-vous l'actualité de la profession ? Le SNAV, les congrès, le CETO... ?
D.B. "Je lis la presse professionnelle en ligne. Je suis intéressé par les informations qui concernent les fournisseurs avec lesquels je travaille, aériens, loueurs, tour-opérateurs etc.
Cela peut nous protéger et nous empêcher d'aller au devant des problèmes. Pour le reste, tout ce qui concerne les institutions, ça me parle pas trop."
D.B. "Une clientèle de passage pour le tourisme mais nous avons surtout une activité en billetterie « Affaires » pour des PME.
Cette clientèle exigeante a l'avantage de fonctionner sur des rapports de confiance. Les petites entreprises restent attachées aux relations humains.
Agent de voyages est un curieux métier. Nous ne nous voyons jamais et cependant, en nous téléphonant, sans jamais mettre un visage sur un nom, nous arrivons à établir de véritables liens avec nos clients. Nous apprenons à nous adapter au profil des chargés de voyages."
TourMaG.com. Comment avez-vous vécu la crise de la Tunisie, puis celle de l'Égypte. Les multiples promotions ont-elles boosté les ventes ?
D.B. "La Tunisie semble repartir et nous avons quelques demandes pour l'été alors que nous n'en avions eu aucune pendant des semaines...
Pour l'Egypte, cela me semble actuellement plus difficile. Notre clientèle n'a pas été trop polluée par les tarifs bradés et le chant des sirènes. Ce qu'ils recherchent c'est le vrai bon rapport qualité/prix. Ils sont prêts à payer davantage pour avoir la certitude d'un bon service."
TourMaG.com. Faites-vous régulièrement des éductours ? Voyagez-vous pour vos vacances ?
D.B. "En 5 ans je suis allé deux fois à Madère et une fois en Martinique invité par Air France et l'Office de Tourisme de Martinique.
Nous visitons de beaux hôtels et nous en retenons des arguments pour la vente. Les éductours sont la meilleure formation et nos clients ne sont pas dupes. Ils voient très vite si nous connaissons la destination.
Les éductours sont un sujet sensible pour les agents de voyages. Beaucoup sont encore tenus de les prendre sur leurs congés payés... A titre personnel. Je suis du genre sac dos. J'ai fait un voyage au Kenya. J'en garde une vraie émotion."
TourMaG.com. C'est quoi pour vous un « bon » TO ?
D.B. "Un service de réservation fiable, un après-vente réactif. Le fait aussi de pouvoir travailler main dans la main. Il en est de même pour les compagnies aériennes avec lesquelles nous travaillons beaucoup."
TourMaG.com. Suivez-vous l'actualité de la profession ? Le SNAV, les congrès, le CETO... ?
D.B. "Je lis la presse professionnelle en ligne. Je suis intéressé par les informations qui concernent les fournisseurs avec lesquels je travaille, aériens, loueurs, tour-opérateurs etc.
Cela peut nous protéger et nous empêcher d'aller au devant des problèmes. Pour le reste, tout ce qui concerne les institutions, ça me parle pas trop."
Vous l'avez remarqué : chaque semaine un journaliste de Tourmag.com pousse la porte d'une agence de voyages, un peu à l'improviste, au hasard, sans rendez-vous préalable. Merci pour l'accueil, toujours souriant.
Oui nous comprenons l'aspect parfois délicat de notre démarche. Derrière son comptoir le conseiller voyages, le vendeur, l'agent ou le chef de comptoir peut être occupé. Il y a des clients dans l'agence. Alors nous repartons avant d'avoir obtenu (ou non) un rendez-vous pour un autre jour.
Nous comprenons aussi la politique de réseau. Certains refusent tout contact avec les médias et toute communication extérieure à leurs salariés.
Disons leur que notre objectif n'est pas de mettre en porte à faux les salariés vis à vis de leurs employeurs mais de donner la parole à ceux qui font et qui sont leur métier.
Avec eux nous parlons de leur carrière, de leurs clients, des difficultés et du plaisir de faire ce métier là.
Oui nous comprenons l'aspect parfois délicat de notre démarche. Derrière son comptoir le conseiller voyages, le vendeur, l'agent ou le chef de comptoir peut être occupé. Il y a des clients dans l'agence. Alors nous repartons avant d'avoir obtenu (ou non) un rendez-vous pour un autre jour.
Nous comprenons aussi la politique de réseau. Certains refusent tout contact avec les médias et toute communication extérieure à leurs salariés.
Disons leur que notre objectif n'est pas de mettre en porte à faux les salariés vis à vis de leurs employeurs mais de donner la parole à ceux qui font et qui sont leur métier.
Avec eux nous parlons de leur carrière, de leurs clients, des difficultés et du plaisir de faire ce métier là.
Toute l'actualité avec TourMaGazine.fr
source: TourMag
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